Relatório do Programa de Qualificação em Práticas de Hospitalidade do Setor Receptivo e de
Serviços Turísticos de Porto Alegre

Entidade Executora

Cooperativa de Formação e Desenvolvimento do Produto Turístico - COODESTUR

Entidades Parceiras
Prefeitura Municipal de Porto Alegre - Escritório Municipal de Turismo e
Governo Federal - Ministério do Turismo

APRESENTAÇÃO

O Programa de Qualificação em Práticas de Hospitalidade foi desenvolvido no período de 18 de agosto a 02 de setembro de 2007, em três finais de semana consecutivos e teve como público alvo o Setor Receptivo e de Serviços Turísticos de Porto Alegre, o que incluiu: taxistas, frentistas, funcionários da rede hoteleira, funcionários de bares e restaurantes, comerciantes formais e guias de turismo, ampliados para o receptivo do projeto "Caminhos Rurais de Porto Alegre", setores públicos vinculados à guarda municipal, aos agentes municipais de trânsito, à brigada militar, atendentes dos espaços culturais públicos, entre outros.

Coube a COODESTUR:

  1. Elaboração dos conteúdos programáticos, do material didático e da metodologia do Programa
  2. Seleção e capacitação de instrutores e recepcionistas
  3. Elaboração do material didático para os alunos
  4. Contratação do serviço de café para o intervalo dos cursos contratado
  5. Impressão de certificados
  6. Contratação e locação de salas, materiais e equipamentos
  7. Registros textuais e fotográficos
  8. Aquisição de material de consumo e de apoio necessário aos Instrutores / monitores
  9. Criação e impressão de material promocional

MÓDULOS DO PROGRAMA DE QUALIFICAÇÃO EM PRÁTICAS DE HOSPITALIDADE

Módulo I - A CIDADE E OS EVENTOS

Objetivo do módulo: apresentar aos alunos o Setor de Eventos, seu histórico em Porto Alegre e o potencial de desenvolvimento turístico local que este setor apresenta, suas necessidades de mão de obra e que infra-estrutura a cidade oferece. Também apresenta os resultados do FMT - Fórum Mundial de Turismo, e os benefícios para a cidade, inclusive com a viabilização deste Programa de Qualificação.
Conteúdos:
  • O segmento de eventos e negócios em Porto Alegre;
  • Conceito de eventos, turismo de eventos e de negócios;
  • O setor de eventos e a segmentação turística no Brasil;
  • Eventos e Desenvolvimento Local;
  • Tipos de eventos e suas demandas;
  • Histórico e perfil dos eventos na cidade;
  • Infra-estrutura de eventos na cidade;
  • Eventos e estratégias de divulgação;
  • Planejamento em eventos;
Carga horária: 08 horas

Módulo II - O TURISMO E A CIDADE DE PORTO ALEGRE

Objetivo do módulo: trabalhar com os alunos noções básicas de turismo e apresentar a eles uma Porto Alegre turística, com seus atrativos naturais e histórico-culturais, proporcionando um novo olhar sobre a cidade e a vivência nestes espaços.
Conteúdos:
  • Noções básicas de turismo;
  • A amplitude do conceito de turismo;
  • Turismo em Porto Alegre;
  • A diversidade do perfil do turista;
  • Efeito multiplicador do turismo;
  • Turismo sustentável;
  • Histórias e lendas de Porto Alegre;
  • Pontos de encontro com os Porto-alegrenses;
  • Paisagem e atrativos naturais de Porto Alegre;
  • Atrativos históricos e culturais de Porto Alegre;
  • Roteirização do turismo em Porto Alegre;
Carga horária: 16 horas

Módulo III - HOSPITALIDADE E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Objetivo do Módulo: sensibilizar os alunos para a importância da hospitalidade e bom atendimento para o desenvolvimento do turismo local, através do conhecimento do perfil dos turistas que visitam a cidade e o Estado e técnicas para alcançar a excelência no atendimento.
Conteúdos:
  • Evolução histórica da hospitalidade;
  • O conceito de hospitalidade e a relação com o atendimento;
  • A percepção da hospitalidade e os cinco sentidos;
  • Perfil do turista que vem a Porto Alegre e ao RS;
  • Qualidade, hospitalidade e sua relação com o atendimento;
  • Acolhendo e encantando o turista;
  • Comunicação verbal e não verbal;
  • Apresentação pessoa e hospitalidade;
  • A acessibilidade universal e a hospitalidade;
  • A exploração sexual através do turismo e o conceito de hospitalidade;
  • Como eu gosto de ser atendido;
  • Simulação de atendimento;
  • Tratamento X Atendimento;
  • Como enfrentar reclamações;
  • Resultados do bom atendimento.
Carga horária: 16 horas

PRINCIPAIS RESULTADOS

Entre os resultados obtidos salientamos a aceitação e consolidação da metodologia participativa proposta pela COODESTUR como método de aprendizagem, considerando em sua formulação a transversalidade necessária para a construção do conhecimento turístico. Diferentemente dos modelos tradicionais a metodologia participativa permite aos participantes a troca com elementos do seu cotidiano no processo de aprendizagem. Os saberes e fazeres locais orientam os conteúdos teóricos fazendo com que o facilitador seja um instrumento de mediação entre as práticas locais e individuais e os conteúdos, transformando o olhar dos participantes, desconstituindo e constituindo novos conceitos, resgatando a auto-estima e o sentimento de pertencimento.
Considera-se importante relatar que, embora a meta inicial do Programa fosse de 320 participantes, o processo de inscrição atingiu 248 inscritos. Destes, apresentaram-se efetivamente do Programa, 166 participantes, destes 147 obtiveram a efetividade de 100%, tendo recebido a certificação 166 participantes.
Os depoimentos orais foram colhidos em formato de vídeo durante a realização do Programa denotam a forte aceitação da proposta metodológica e dos conteúdos bem como o envolvimento dos participantes com a equipe de instrutores, monitores e coordenação fatores fundamentais para a consolidação de uma rede de relacionamentos e negócios entre os participantes, setores do trade turístico, a Prefeitura de Porto Alegre, o Ministério do Turismo e a COODESTUR a ser implementada na evolução e desdobramentos do Programa.
Outro fator relevante refere-se ao resgate do conceito de cidade turística, agregando valor ao olhar dos participantes acerca da cidade. A ampliação do conceito de turismo e de turista, permitindo a identificação dos participantes enquanto turistas cidadãos em Porto Alegre.
 
Veja as planilhas de avaliação do
 
Coordenação Geral
Eneida Brasil
Planejamento
Aline Moraes Cunha
Articulação
Maurício Schaidhauer

Equipe de Instrutores:
Ana Florência
Fabiano Nogueira
Juliane Magagnin da Soller
Luciane Lima Drescher
Maria Claudia Rodrigues
Maximilianus Pinent
Penélope Barp
Rodrigo Tomasi
Tiago Lucas Corrêa